Сократила путь до первой ценности

О проекте

Пользователь впервые заходил в раздел Digital Hub (управление программой лояльности ресторана), но не понимал, с чего начать работу. Настройки были разбросаны по страницам и табам, а часть юридически обязательных действий вообще пропускалась.

Я спроектировала трёхшаговый визард с преднастройками и онбординг по возможностям раздела. В результате вместо десятков разрозненных действий пользователь получил единый сценарий запуска программы лояльности. Time to value снизилось с нескольких часов до 5-7 минут.

Контекст

iikoWeb — B2B SaaS-платформа для автоматизации ресторанного бизнеса. В экосистеме уже существовал большой модуль программы лояльности со сложной настройкой, который обычно внедряли партнёры (платно).

Digital Hub создавался как самостоятельное решение для небольших ресторанов и кофеен, чтобы владельцы могли запускать программу лояльности самостоятельно.

Проблема

пользователь не понимал, с чего начать настройку;
обязательные настройки были разбросаны по нескольким разделам;
юридически обязательные документы часто пропускались;
пользователи уходили из раздела, так и не увидев ценность продукта.

Схема пользовательского пути при первом входе в раздел Digital Hub: шаги настройки программы лояльности — Так выглядел пользовательский путь при первом входе в Digital Hub

Интерфейс раздела Digital Hub (Лояльность) с отмеченными обязательными для начала работы настройками — Интерфейс раздела Digital Hub (Лояльность), отмечены обязательные для начала работы с лояльностью настройки

Discovery

Что исследовала

Существующий пользовательский путь, навигацию по разделу и основные барьеры первого запуска
Результаты интервью с клиентами малого бизнеса. Они показали, что небольшим заведениям нужны готовые шаблоны, преднастроенные сценарии и обучение на старте
Продуктовая аналитика на момент проектирования не была подключена, исходных данных нет

Ограничения

Документы по 152-ФЗ должны быть обязательным этапом
Действующие клиенты не должны повторно проходить визард
Преднастройки должны оставаться понятными и безопасными для дальнейшего редактирования

Гипотеза

Предполагаю, что если объединить разрозненные настройки в единый сценарий с преднастройками, то новые пользователи смогут самостоятельно запустить программу лояльности и быстрее получить первую ценность продукта.

Что можно было бы измерить

Time to Value: цель — снизить с нескольких часов до 5–10 минут
Количество отказов при первом посещении раздела: цель — снижение
Количество новых клиентов, у которых загружены обязательные документы для использования программы лояльности

Моя роль

Продакт

Определил состав шагов визарда
Сформировал бизнес-требования и обязательные настройки

Я

Спроектировала первый и финальный экраны, сценарии выхода и завершения, написала все тексты
Разработала онбординг после завершения настройки

Решение

Объединила разрозненные настройки в единый сценарий
Сократила настройку до трёх последовательных шагов
Использовала преднастройки вместо пустых экранов

Стартовый экран раздела Лояльность: предложение подготовить программу лояльности к работе и кнопка «Начать настройку» — Стартовый экран · предложение настроить программу лояльности

Шаг 1 из 3 «Карта гостя»: настройка электронной карты, оформления и информации на карте — Шаг 1 из 3 · карта гостя: оформление и информация на карте

Шаг 2 из 3 «Бонусная система»: преднастроенные ранги с суммами достижения, начислением и списанием бонусов — Шаг 2 из 3 · бонусная система: ранги, начисления и списания

Шаг 3 из 3 «Документы»: загрузка согласия и политики обработки персональных данных по 152-ФЗ — Шаг 3 из 3 · документы: согласие и политика обработки ПДн

Финальный экран визарда: основная настройка завершена, можно приглашать гостей и начать работу с лояльностью — Финальный экран · настройка завершена, можно приглашать гостей

После завершения визарда познакомила пользователя с возможностями раздела через короткий онбординг

Онбординг в разделе Digital Hub: шаг 1 из 3 — знакомство с базой гостей и управлением бонусами — Онбординг · знакомство с возможностями раздела после запуска

Онбординг в разделе Digital Hub: шаг 3 из 3 — настройка условий и сроков проведения акций — Онбординг · переход к работе с программой лояльности

Результаты

Время до получения первой ценности продукта снизилось с нескольких часов до 5-7 минут
После прохождения визарда ресторатор может сразу же приглашать гостей в программу лояльности
Нет рисков по 152-ФЗ: обязательные документы загружаются перед началом работы
Измерить влияние решения после релиза не удалось, поскольку аналитика была подключена позже, а события визарда не собирались

Схема пользовательского пути в программе лояльности после внедрения визарда: от входа в раздел до запущенной программы — Пользовательский путь после внедрения решения

Рефлексия

Хороший онбординг — это не инструкции, а правильно выстроенный сценарий первого опыта.
Пользователю проще доработать готовое решение, чем создавать его с чистого листа.
Если бы начинала проект заново — сразу закладывала бы аналитику по каждому шагу визарда, чтобы измерить влияние решения после релиза.