Гайд по UX-копирайтингу и AI-скилл

О проекте

У текстов в iikoWeb не было единых правил. Из-за этого одинаковые действия назывались разными словами, а до клиентов доходили сложные формулировки, непонятные диалоги и кнопки вроде «ОК».

Я собрала правила — опросила команду, изучила практику других продуктов, разобрала около 100 реальных антипримеров — и написала гайд для команды. Потом превратила его в IA-скилл: сейчас он пишет тексты в прототипах и проверяет макеты на дизайн-ревью

Контекст

iikoWeb — веб-система для управления рестораном: более 30 разделов и 600 страниц. Тексты в интерфейсе пишут несколько дизайнеров, а часть сообщений формулируют разработчики и аналитики

Проблемы

Для команды: единых правил не было, поэтому одни и те же действия назывались по-разному. Чтобы назвать кнопку или раздел, дизайнер шёл смотреть, как это сделано в других местах продукта. ИИ тоже не выручал: на один и тот же вопрос он каждый раз отвечает по-разному. В спорной ситуации обратиться было не к чему — решение упиралось во вкусовщину
Для пользователя: интерфейс не объясняет, что происходит. Формулировки вводят в заблуждение, подсказки запутывают вместо того, чтобы объяснять, а пустые экраны молчат. Что случилось и что делать, человек выясняет сам или через поддержку

Дискавери

Опросила команду дизайнеров: что мешает, где чаще всего расходятся формулировки, чего не хватает в работе с текстами

Изучила лучшие практики UX-writing, гайды других продуктов: Контур, Озон, Пятерочка, Райффайзен, Госуслуги, МТС
Освежила в памяти книги "Пиши-сокращай" и "Этой кнопке нужен текст"
Аналитика за 2 года: «опечатка» — 53 обращения клиентов; «текст кнопки» — 20; «подсказка» — 104. Тема «непонятно» — 1313: она шире текстов, но доказывает, что пользователи не понимают, что происходит и что от них хотят
Провела большой аудит по сайту, собрала и проанализировала около 100 антипримеров

Антипример: английский текст в значении поля и подсказка на пол-экрана — Антипример · Английский текст и перегруженная подсказка

Антипример: стена текста капсом на экране сервисных работ — Антипример · Стена текста капсом на важном экране

Антипример: кнопки капсом и статус «Черновик» в кавычках — Антипример · Вопрос в модальном окне и текст в кнопке никак не соотносятся друг с другом

Антипример: диалог выхода с длинным пояснением и кнопками капсом — Антипример · Разные формулировки в вопросе и кнопке

Антипример: подсказка на пол-экрана вместо короткого тезиса — Антипример · Подсказка-хинт с очень мудреными формулировками и сложными предложениями

Антипример: размытое «Предупреждение» и кнопки «Нет / Да» — Антипример · Размытое «Предупреждение» и кнопки «Нет / Да»

Антипример: пустой отчёт без подсказки, что делать дальше — Антипример · Пустой отчёт без подсказки, что делать

Гипотезы

Гипотеза 1

Предполагаю, что единый гайд по текстам и скилл для ИИ сократят время на разработку макетов и число правок по текстам, потому что дизайнеру не нужно придумывать текст с нуля и дискутировать о формулировках

Что измеряем:

Число замечаний к текстам на макет
Время от презентации решения до конечного согласования

Гипотеза 2

Предполагаю, что ясные подсказки и простой язык помогут снизить когнитивную нагрузку на пользователя, сократить число обращений в поддержку и быстрее осваивать продукт, потому что пользователь будет понимать, что произойдёт после нажатия, зачем нужна настройка и что делать дальше

Что измеряем:

Обращения в поддержку по темам «непонятно / как работает»
Matomo: время на странице, отказы, выходы — до и после правки текстов

Ограничения

Гайд должен хорошо читаться как людьми, так и AI
Тексты пишут не только дизайнеры: часть сообщений формулируют разработчики, аналитики, продакты
Старые экраны остаются с прежними текстами — правила применяются к новым экранам и правкам

Решение

Разбила проект на более мелкие задачи по разделам гайда
Каждый раздел писала по одной структуре: принципы → из чего состоит текст → примеры «плохо / хорошо» → частые паттерны, которые можно брать готовыми.
Каждый раздел обсуждала с командой: спорные случаи разбирали и фиксировали одно решение

Раздел гайда «Как использовать» с примерами «да / нет» — Гайд · Как использовать: правила и примеры

Сравнение формулировок label: «Введите название шаблона» против «Название шаблона» — Гайд · Хорошие и плохие примеры наглядно с объяснениями

Таблица наиболее популярных паттернов UX-текста с примерами «да / нет» — Гайд · Наиболее популярные паттерны

Раздел гайда «Чек-лист хорошего UX-текста» с пятью принципами — Гайд · Чек-лист хорошего UX-текста

Раздел гайда «Пустая страница» с примером текста для пустого состояния — Гайд · Структура (шаблон) для текста пустого экрана

Преобразовала гайд в скилл с помощью Гермеса. Гермес плохо считал примеры, вставленные в гайд картинками: часть правил потерялась, часть исказилась
Проверила каждое правило после преобразования, внесла правки и дописала словами то, что было только на скриншотах
Подключила скилл к рабочим инструментам — теперь он пишет тексты в прототипах и проверяет макеты на ревью
Дополняю и тестирую до сих пор: правила добавляю в гайд и скилл, проверяю на реальных макетах и прототипах

Скилл: раздел 1 «Как принимается решение» — Скилл · Расписала для ИИ блок-схему, как принимать решения

Скилл: разделы 13–14 «Прототип» и «Ревью» — Скилл · Обозначила режимы «Прототип» и «Ревью»

Скилл: разделы 15–16 «Чек-лист» и «Примеры» — Скилл · Расписала чек-лист для самопроверки и примеры решения

Результаты

Тексты для прототипов собираются сразу по правилам — правок к нейросети стало меньше. Ревью макетов проходит через MCP Figma. В спорных ситуациях есть к чему обратиться и где зафиксировать правило или формулировку

Рефлексия

Главное — гайд для человека и гайд для машины разные. Человеку хорошо там, где примеры и картинки, а машина на них тупит. Поэтому превращение гайда в скилл оказалось отдельной задачей
Я делала только скриншоты, и вернуться к этим примерам потом было тяжело: приходилось восстанавливать вручную, что за экран, к какому правилу он относится и почему это плохо. Ссылка на источник закрыла бы этот вопрос сразу